“你們的服務(wù)實在是太好了!工作人員既耐心又細心,后續(xù)服務(wù)也很貼心。為你們的服務(wù)點贊。”近日,市民楊先生委托家人將一面印有“服務(wù)第一全心為民 客戶至上暖至人心”的錦旗送到中國電信漯河分公司客服部服務(wù)主管李玉平手中。
據(jù)了解,1個月前,楊先生致電表示想要變更業(yè)務(wù)套餐。李玉平接到電話后,第一時間查詢其基礎(chǔ)信息,積極對接處理,并根據(jù)其所在位置引導其到附近營業(yè)廳辦理。楊先生因個人問題未能當月辦理。按照套餐變更次月生效的業(yè)務(wù)規(guī)則,楊先生將被多扣套餐差額費用,因此產(chǎn)生不滿情緒。李玉平積極查詢楊先生近半年的套餐資源使用情況,發(fā)現(xiàn)他使用的基礎(chǔ)套餐資源較少,且人在外地的確無法及時到營業(yè)廳辦理,便主動將其情況匯報給上級領(lǐng)導,按照公司特殊政策,通過特殊流程為他申請退減差額費用,并主動添加楊先生微信,告知他處理方案。此后,李玉平緊盯審批流程,及時、主動告知楊先生辦理進度,直到費用返至楊先生賬戶。每個環(huán)節(jié)都充分體現(xiàn)了他對用戶的尊重。
“工作人員一直保持良好的態(tài)度,不斷和我溝通。”楊先生說,他被李玉平設(shè)身處地為用戶著想的工作態(tài)度感動,特意委托家人到中國電信漯河分公司送錦旗。
該事例是中國電信漯河分公司客服部“急群眾所急、辦群眾所需”的一個縮影。在提效率、優(yōu)服務(wù)方面,中國電信漯河分公司跑出了加速度。
“我們始終將客戶感受放在首位,將客戶綜合滿意度作為衡量公司服務(wù)好壞的核心標準,從整體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費套餐、渠道服務(wù)4個方面為用戶提供全方位服務(wù),力求給用戶帶來最好的體驗。”中國電信漯河分公司客服部經(jīng)理介志英告訴記者。
為深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動,積極履行社會責任,2015年以來,中國電信啟動辦實事、解民憂“愛心翼站”專項行動。“愛心翼站”按照“1(標識牌)+1(服務(wù)臺卡)+6(公益服務(wù)項目)”建設(shè)標準,提供休息飲水、手機充電、廁所指引、手機操作輔導、防詐提醒及安防輔導6項公益服務(wù)。中國電信漯河分公司引導黨員、團員積極加入志愿服務(wù)隊伍,并組織開展專項培訓,使其熟練掌握基礎(chǔ)服務(wù)操作要點,以更好地服務(wù)廣大人民群眾。
“電信營業(yè)員真棒!”9月11日,在源匯區(qū)柳江路電信營業(yè)廳,一名外籍男子由衷地向工作人員表示感謝。原來,這名外籍男子在旅行過程中丟失了手機,臨時購買了一部中國產(chǎn)手機,但由于語言不通無法使用。他咨詢了好多家商鋪的工作人員,均未得到有效幫助??吹街袊娦艩I業(yè)廳的“愛心翼站”標識后,他進去尋求幫助,順利解決了問題。
據(jù)了解,今年以來,中國電信漯河分公司在城鄉(xiāng)營業(yè)廳設(shè)立“愛心翼站”公益服務(wù)點148個,策劃組織智慧助老、防詐提醒、關(guān)愛戶外勞動者、信息科普等活動131場,服務(wù)6184人次。如今,“愛心翼站”已成為暖人心、聚人氣、有溫度、展形象、守安全的服務(wù)陣地,成為社會公認的公益服務(wù)品牌。
“用熱心、耐心、誠心、貼心、愛心提供有溫度的服務(wù),是中國電信漯河分公司踐行‘用戶至上、用心服務(wù)’理念的具體體現(xiàn)。未來,我們將繼續(xù)以服務(wù)群眾為己任,履職盡責、擔當作為,解決好群眾問題、維護好群眾權(quán)益,為群眾做更多實事、辦更多好事,讓更多人享受到中國電信漯河分公司的暖心服務(wù)。”介志英說。
責編:翟柯 編審:陳向黨 終審:汪中東