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解碼“國壽好服務(wù)”,中國人壽壽險(xiǎn)公司在廈門舉辦調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)

來源:漯河網(wǎng) 時(shí)間:2024-03-12 10:05:00 點(diǎn)擊: 今日評(píng)論:

    廈門市,簡稱“廈”或“鷺”,別稱鷺島,福建省轄地級(jí)市、副省級(jí)市、計(jì)劃單列市、Ⅰ型大城市,位于我國華東地區(qū)、福建省東南部沿海。截至2023年,廈門市下轄6個(gè)區(qū),總面積1700.61平方千米,常住人口530.80萬人,城鎮(zhèn)化率90.19%。2023年,廈門市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值8066.49億元。廈門市是國務(wù)院批復(fù)確定的中國經(jīng)濟(jì)特區(qū)和東南沿海重要的中心城市。
    3月1日,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)。媒體采訪團(tuán)圍繞中國人壽壽險(xiǎn)公司積極發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用,推進(jìn)“國壽好服務(wù)”品牌落地生根,助力多層次社會(huì)保障體系建設(shè)的新實(shí)踐、新成效展開調(diào)研采訪。
    用心打磨“國壽好服務(wù)”
    黨的十八大以來,我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,黨和國家對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署,始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,把滿足人民日益增長的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù),讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。
    “國壽好服務(wù)”是怎么煉成的?中國人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動(dòng)中介紹,“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革,實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。”
    據(jù)了解,中國人壽壽險(xiǎn)公司2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。
    近年來,中國人壽壽險(xiǎn)公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活,聚焦“六個(gè)堅(jiān)持”,形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。堅(jiān)持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達(dá)客戶所求;堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底,一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營”模式;堅(jiān)持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,整體推進(jìn)運(yùn)營管理體系建設(shè),讓運(yùn)營價(jià)值更大化發(fā)揮;堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力。
    在經(jīng)營理念引領(lǐng)下,中國人壽壽險(xiǎn)公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo),走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。該公司著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式,構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系,創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造一流的專業(yè)隊(duì)伍和能力,深耕科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)智運(yùn)營。
    “通過近年來的不懈努力,我們實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國集約共享的大跨越,實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升,逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”中國人壽壽險(xiǎn)公司表示。
    那么,“國壽好服務(wù)”又是怎樣一種體驗(yàn)?
    隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生,客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。中國人壽壽險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作,不斷迭代,持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延,用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。“簡捷”是一步即達(dá)、觸手可及,讓客戶更省心;“品質(zhì)”是專業(yè)領(lǐng)航、匠心所至,讓客戶更舒心;“溫暖”是關(guān)懷備至、解你所難,讓客戶更安心。經(jīng)過多年深耕,中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大核心優(yōu)勢日益凸顯,超越客戶期待,成就行業(yè)標(biāo)桿。
    據(jù)了解,自2021年起,中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì),理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。
    “愛心廈門”建設(shè)的保險(xiǎn)力量
    “我預(yù)定了一個(gè)紀(jì)念像章,限量版,很難買的,要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說著,一邊拿著手機(jī)開心地對(duì)坐在柜臺(tái)后的工作人員展示。
“這很難買的”老人陷入回憶,“我們抗戰(zhàn)那會(huì)兒……”
    初夏時(shí)節(jié),一位抗戰(zhàn)老兵來到保險(xiǎn)公司柜面,要求辦理保單借款10萬元。交談中,柜面服務(wù)人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)因素。
    “爺爺,您的家人在廈門嗎?”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后,柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高,容易落入詐騙陷阱,既往已有過類似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說及防騙知識(shí)普及下,老人最終撤回借款申請,避免了可能發(fā)生的損失。事后,這位抗戰(zhàn)老兵留言道謝:“感謝你們的嚴(yán)謹(jǐn)和耐心,幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟(jì)損失”。
    這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心的一幕。
    踐行“金融為民”理念,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司除了在日常工作中切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé),持續(xù)擴(kuò)大消保教育宣傳影響力,還積極走進(jìn)社區(qū),開展形式多樣的金融知識(shí)宣傳教育。該公司與廈門市湖里區(qū)金林社區(qū)、翔安區(qū)馬巷友民社區(qū)共建“金融消保驛站”,設(shè)立“金融消保驛站”宣傳專區(qū),充分發(fā)揮站點(diǎn)共建優(yōu)勢,將消保工作融入“近鄰黨建”工作。而這只是中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司打造“國壽好服務(wù)”的一個(gè)縮影。
    近年來,該公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”,高度關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者切身體驗(yàn)和合法權(quán)益,長期堅(jiān)持保險(xiǎn)服務(wù)推陳出新,及時(shí)響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn),重新定義保險(xiǎn)好服務(wù)的內(nèi)涵與溫度,確保群眾的保險(xiǎn)服務(wù)需求得到及時(shí)有效的滿足,讓群眾省心、舒心、安心,全心全意守護(hù)人民美好生活,助力“兩高兩化”城市建設(shè)和“愛心廈門”建設(shè),以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)國家發(fā)展大局。
    與客戶的“雙向奔赴”
    線上一鍵直達(dá),線下就在身邊。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利。
    為了努力滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶線上辦、自助辦的需求偏好,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司大力推廣壽險(xiǎn)APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號(hào)等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。95519的高品質(zhì)服務(wù)在廈門還有其獨(dú)特的貼心之處,獨(dú)具特色的閩南語方言服務(wù),以親切的鄉(xiāng)音拉近與市民的距離,提高了服務(wù)的精準(zhǔn)度。同時(shí),為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對(duì)一可視化服務(wù),提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù),打通線上服務(wù)“最后一公里”。
    客戶最需要什么樣的保險(xiǎn)理賠服務(wù)?這是中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司一直在思考和實(shí)踐的話題。
    除了服務(wù)內(nèi)容,就數(shù)理賠時(shí)效了。從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā),中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)效,大力推廣理賠直付和重疾一日賠,通過聯(lián)動(dòng)第三方數(shù)據(jù)公司,科學(xué)合規(guī)運(yùn)用醫(yī)療數(shù)據(jù),優(yōu)化減免部分理賠手續(xù),醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷型賠案中,使用福建省醫(yī)保結(jié)算并經(jīng)第三方大數(shù)據(jù)驗(yàn)證無誤的,無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。該公司還將廈門弘愛醫(yī)院等專業(yè)水平高、市民口碑好的機(jī)構(gòu)增加為定點(diǎn)醫(yī)院,滿足客戶就醫(yī)及保險(xiǎn)理賠訴求。
    持續(xù)提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司立足客戶多元化需求,推出“歡聚國壽,樂博金秋”線上博餅趣味活動(dòng)、“云游鷺島 點(diǎn)亮2023”新年主題活動(dòng)、“歡喜兔年 好運(yùn)連連”春節(jié)主題活動(dòng)、“福兔鬧元宵 新春應(yīng)好運(yùn)”元宵主題活動(dòng)等具有地方特色的增值活動(dòng),引發(fā)了廣大市民的情感共鳴。
    客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)來源于中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的用心呵護(hù)。該公司積極、務(wù)實(shí)、有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也得到了客戶的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)了“雙向奔赴”,在廈門當(dāng)?shù)貕垭U(xiǎn)公司中位居前列。
    理賠背后的“速度與溫度”
    不斷升級(jí)快捷、溫暖的理賠服務(wù),中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司牢記“保險(xiǎn)姓保”“保險(xiǎn)為民”初心使命,全力以赴,堅(jiān)持做美好生活的守護(hù)者。
    2023年9月8日,廈門市海滄隧道進(jìn)島方向103號(hào)至110號(hào)路段發(fā)生重大交通事故。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司立即成立應(yīng)急響應(yīng)專項(xiàng)工作組,根據(jù)總公司突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,第一時(shí)間展開理賠相關(guān)工作,簡化流程,及時(shí)將理賠款送達(dá)受益人手中,體現(xiàn)突發(fā)事件背后保險(xiǎn)的“速度與溫度”。
    2023年,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件,賠付總金額超3.68億元,日均賠付101.04萬元,獲賠率高達(dá)99.86%,單個(gè)客戶最高賠付金額達(dá)646萬元。其中,重大疾病賠付件數(shù)1806件,重疾賠付金額1.26億元。作為國壽理賠服務(wù)的一張名片,“重疾一日賠”全年受理案件1032件,賠付金額超7799萬元。在理賠時(shí)效方面,從客戶提出理賠申請到公司賠付完成,平均時(shí)效為1.25天,其中3000元以下的個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效僅為0.03天。
    胸懷“國之大者”,厚植為民情懷。未來,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn),持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案,滿足社會(huì)大眾不斷變化的保險(xiǎn)保障需求,深化打造“國壽好服務(wù)”品牌,擦亮為民服務(wù)底色,在“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”的趕考之路上,書寫不負(fù)時(shí)代、不負(fù)人民的嶄新答卷。
責(zé)編:瘦馬 編審:陳向黨  終審:王崢
 
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