近期，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了2023年度壽險理賠服務報告。報告顯示，該公司年度理賠件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%，賠付金額599億元，同比增長16.3%，獲賠率99.7%。同時，為8.8萬件保單承擔了豁免保險費的責任，共計為客戶豁免保險費近9.4億元，此類豁免保險費的客戶仍可享有保險保障。

　　中國人壽壽險公司近些年每年都發(fā)布理賠服務報告，今年的報告更新了關于人身保險理賠的最新數(shù)據(jù)，刷新了我們對保險專業(yè)服務價值的認識，數(shù)據(jù)值告訴保險用戶值得關注的投保理念，提示我們要關注個人保障的重要信息，包括：保險理賠的速度在不斷提升；保險客戶在突發(fā)事件的應急處理中將獲得保險的“迅速接應”；如何通過商業(yè)保險為自己提供有品質的健康生活保障。

　　保險理賠速度不斷提升

　　彰顯卓越的服務水平

　　“重疾一日賠”是中國人壽壽險公司推出的一項服務舉措，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內完成理賠處理的服務，實現(xiàn)“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。目前，“重疾一日賠”已覆蓋了重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

　　該公司最新理賠服務報告顯示，2023年，“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。對比發(fā)現(xiàn)，2023年“重疾一日賠”賠付金額是2021年賠付金額74億元的1.51倍。

　　保險理賠是保險公司履行保險合同義務的關鍵，亦是衡量保險公司運營服務能力的重要指標。該公司理賠報告表明，2023年中國人壽壽險公司重鎊推出“理賠預付”服務舉措，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障。傳統(tǒng)理賠需客戶出院并社保結算后才能申請理賠，但是許多客戶在住院期間已無法支撐高額的醫(yī)療費用，導致客戶承受病魔和經濟的雙重壓力。中國人壽壽險公司關注客戶之需，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，開展“理賠預付”服務，其中“住院預付”場景可為就醫(yī)期間符合條件的客戶提前給付賠款，緩解客戶就醫(yī)壓力。2023年，中國人壽壽險公司理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到客戶的廣泛好評。

　　理賠速度是客戶感知理賠服務的重要觸點。中國人壽壽險公司聚焦客戶需求，不斷提升理賠速度。根據(jù)中國人壽壽險公司理賠報告顯示，該公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

　　第一時間響應突發(fā)事件

　　面對風險多一份力量和慰藉

　　保險的經濟補償功能是保險最根本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最根本的特征。人壽保險的理念，就是在危難時刻降低風險對個人和家庭的打擊，成為客戶在艱難困苦時期最可靠的陪伴、幫扶和慰藉。

　　中國人壽壽險公司理賠服務報告顯示：2023年，該公司第一時間響應了178起突發(fā)事件，如：甘肅臨夏州積石山縣6.2級地震、山西呂梁永聚煤業(yè)火災事故、四川涼山金陽洪災、山東德州市平原縣5.5級地震、京津冀地區(qū)強降雨災害等等。中國人壽壽險公司為災害事故圍困的客戶送上溫暖的服務。

　　理賠突發(fā)事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務能力形成重大考驗，是保險行業(yè)履行社會責任、充當社會“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

　　2008年，四川省汶川縣境內發(fā)生8.0級強烈地震，人員傷亡慘重。中國人壽壽險公司第一時間啟動了緊急應急機制，發(fā)布十項“中國人壽5.12地震保險理賠服務承諾”。來自30多個省份的300余名理賠專家千里馳援，冒著余震的危險，逆行而上，進行震災理賠援助，在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災區(qū)一線建立69個理賠服務站，對前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務。災后統(tǒng)計，中國人壽壽險公司派赴災區(qū)一線理賠援助團處理案件超1.6萬件，給付賠款超1.5億元，是汶川地震中理賠量最大的人身險公司。

　　多年來，中國人壽壽險公司不斷以實踐經驗為基礎，逐步探索出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關部門的高效協(xié)同和服務保障等相關內容，使公司可以迅速、科學、有序地應對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務，切實保障客戶利益。

　　應用這套突發(fā)事件理賠服務體系，在2020年新冠疫情暴發(fā)之初，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應急機制，全面推進理賠“無接觸服務”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時效。疫情期間，推出“報案后一小時內聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內處理完畢”舉措。

　　中國人壽壽險公司用專業(yè)和溫情筑起抗擊災難的“長城”。而這背后是該公司深耕線上線下管理流程，用科技推動理賠服務變革的靜水深流。

　　2023年以來，中國人壽壽險公司在多個省份試點“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時間縮短超90%，試點地區(qū)自動通過賠案比例達到5%-15%。2023年，中國人壽壽險公司的理賠直付賠案量超過727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。所謂“秒級理賠”，即客戶出院結算醫(yī)療費用時，通過醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險金實時計算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費。

　　中國人壽壽險公司不斷創(chuàng)新理賠服務模式，以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術，不斷刷新理賠速度，聚焦客戶理賠體驗，致力于為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗。該公司在業(yè)內率先推出醫(yī)療電子發(fā)票，應用在理賠環(huán)節(jié)，實現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務從被動變主動。2023年，其電子發(fā)票理賠賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效僅0.3天，同時，電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

　　有位客戶在理賠結案后由衷地感慨：“現(xiàn)在的保險理賠完全刷新對傳統(tǒng)保險企業(yè)的認知，感到科技的力量讓保險更保險、更專業(yè)、更值得信賴；相比以前醫(yī)保報銷的流程，中國人壽所代表的商業(yè)保險理賠流程清晰，操作簡捷，理賠款更是立馬到賬。”

　　一個“好消息”和一個“壞消息”

　　國壽理賠數(shù)據(jù)讓我們洞察健康趨勢

　　中國人壽壽險公司的理賠服務報告還為我們提供了兩個新的思考維度：

　　一個是“壞消息”。公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升到2022年的萬分之12。重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢。

　　另一個是“好消息”。理賠數(shù)據(jù)也顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。因此，重大疾病保險已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的用于負擔重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質量。

　　一方面，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時間逐步提前的趨勢，提示我們要提前配備足額的重大疾病保障，可更好地為我們的健康生活筑牢風險底線。另一方面，重大疾病確診后5年生存率不斷提升也讓我們重新思考，是否有足夠保額的保險產品能給予足額的治療費用，有能力讓被保險人享有更優(yōu)質的醫(yī)療條件，延長患者的壽命，同時，保險理賠款將減少大額費用支出給家庭帶來經濟打擊和財務壓力。

　　現(xiàn)實反映的數(shù)據(jù)是，對于大病患者，醫(yī)保報銷后的醫(yī)療費仍是一筆不小的費用。中國人壽壽險公司有兩款典型醫(yī)療保險的理賠數(shù)據(jù)顯示，隨著人們的風險意識的提高，罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫(yī)保報銷后自付費用的60%-80%，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。

　　在一定程度上，提前準備好商業(yè)保險，這是我們對自己、家庭未來生活水平的一份重要規(guī)劃和長期主義投入。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢