11月10日,中國人壽保險股份有限公司副總裁楊紅出席“第十五屆21世紀(jì)亞洲金融年會”,并發(fā)表主題演講。楊紅表示,通過30多年的保險工作經(jīng)歷,她深切地感受到,如果說產(chǎn)品銷售是保險公司生存和發(fā)展的核心支撐,是高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ),那么在科技日新月異的今天,運營服務(wù)通過不斷為一線銷售賦能,正在成為保險公司的生命線,銷售與服務(wù)的融合已經(jīng)成為險企轉(zhuǎn)型的方向。
我們可以去試想,若沒有后臺運營的支持,保單如何去實現(xiàn)?服務(wù)如何去實現(xiàn)?客戶如何去感受到他自己,或家人所獲得的保險價值。就這個程度而言,運營服務(wù)是保險公司的生命線。”她強調(diào)說,與此同時,運營服務(wù)不是一蹴而就,而是需要工匠精神,久久為功,潤物細(xì)無聲地工作,為客戶、為企業(yè)、為股東創(chuàng)造價值。
隨著服務(wù)+銷售的融合日益成為險企轉(zhuǎn)型的重要方向,中國人壽提出重振國壽戰(zhàn)略,其中343戰(zhàn)略里面的三個轉(zhuǎn)型,第一個轉(zhuǎn)型就是從銷售向服務(wù)+銷售融合的轉(zhuǎn)型。
在她看來,壽險服務(wù)變革背后,有著極強的客戶驅(qū)動力。無論社會如何變,保險企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營,必須想清楚自己經(jīng)營的是客戶,因此客戶的需求變化,將持續(xù)驅(qū)動企業(yè)服務(wù)模式變化。
“我記得我剛到保險公司時,公司沒有系統(tǒng),沒有電腦,全部是手工操作,那時公司很難去思考客戶需求有哪些,但隨著保險行業(yè)在過去38年迅猛發(fā)展,我們再看客戶的需求,總結(jié)起來可以歸納為三個字,易、意、義。”她指出。
第一個“易”,有著三層涵義,一是極簡,二是快捷,三是即時,這需要服務(wù)與客戶需求必須做到無縫銜接;
第二個“意”,就是客戶需求必須被“理解”,需要精確,比如像物流,需要知道投遞員在哪里,如今保險業(yè)也一樣,保險公司需要知道業(yè)務(wù)員在哪里,需要知道業(yè)務(wù)辦到什么程度,到底什么時候走完理賠流程,什么時候給公司相關(guān)單子,還有就是要準(zhǔn)確。同時,還得有一定的前瞻性;
最后一個“義”,可以理解是信義。換言之,客戶的保險權(quán)益能否被保障。
“我們?nèi)舴_這個字背后的客戶需求變化就會發(fā)現(xiàn),對美好生活的向好是人類共同的夙愿。十九大也提出,要滿足人民群眾對美好生活的向往。我想這蘊藏很大的保險業(yè)務(wù)發(fā)展機會。比如技術(shù)進(jìn)步大大促進(jìn)需求顯化,尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓用戶激發(fā)出一個個對美好生活的需求。因此誰能滿足客戶的眾多潛在需求,誰就能成為經(jīng)營客戶的大贏家。”她指出。
圍繞壽險服務(wù)變革的服務(wù)行動力,楊紅認(rèn)為概括起來,是“一個中心,三個重點”。一個中心,就是以客戶為中心,這也是整個服務(wù)行業(yè)的共同訴求,但如何做到以客戶為中心,需要公司圍繞客戶需求變化,不斷將服務(wù)做到更加精致,以貼近客戶新的需求變化。也許以往被公司視為很新穎的服務(wù),很快會變成一項基礎(chǔ)性服務(wù)。
如何做好“以客戶為中心”,楊紅認(rèn)為保險業(yè)需要做好三件事。
一是核心服務(wù)一定要做精。
所謂保險公司的最核心服務(wù),就是理賠。一個理賠不好的公司,它一定是一個不太好的保險公司,因為客戶最關(guān)注能否拿到理賠款,理賠效率高不高。因為中國人壽一直希望能將理賠打造成自己的品牌,能夠讓客戶在想到理賠時,就想起中國人壽的卓越理賠效率,并將這種卓越理賠分享給家人。
此外,保單服務(wù)還重在體驗。其實,一個客戶的體驗與社會整體服務(wù)水平,與客戶個性化需求密切相關(guān)。因此,不是公司認(rèn)為好的服務(wù)體驗,客戶一定也會叫好。因此保險公司在打造卓越客戶體驗方面,不能老想著為客戶做到哪些事,而是要建立一套機制,因此中國人壽專門設(shè)立了流程與運營管理部,專門負(fù)責(zé)客戶體驗。
二是場景化服務(wù)要做強。
某種程度而言,場景是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶給壽險業(yè)的一項全新服務(wù)變化。中國人壽做了一項統(tǒng)計,2018年-2020年期間,公司在2019年的線上觸點服務(wù)量占比同比提升37個百分點,2020年前三季度線上觸點服務(wù)量占比又提升了18個百分點,這顯示眾多客戶更喜歡在線上服務(wù),因此增加更多外部客戶觸點,不是僅僅得借助自身APP與微信公眾號,還要擴展到客戶所在的任何地方。
此外,特色的生態(tài)化服務(wù)也會助推保險公司從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶的思維轉(zhuǎn)變。經(jīng)營一個客戶應(yīng)該有三個階段,一是連接客戶,二是黏住客戶,三是發(fā)展客戶。所謂連接客戶,是用互聯(lián)網(wǎng)連著他;黏住客戶,則是在大量的生態(tài)場景里服務(wù)客戶。比如康養(yǎng)可以作為一個很重要的服務(wù)場景,與客戶的生活需求融合。
三是智能化服務(wù)要做深。
其實,當(dāng)前智能化還面臨一些挑戰(zhàn),具體表現(xiàn)在人工服務(wù)更加人性化,還有客戶對人工智能的適應(yīng)度,以及技術(shù)的成熟度等。
所謂智能化服務(wù),應(yīng)該讓機器更像人,而不是讓我們員工去“學(xué)習(xí)”機器。所以在服務(wù)人性化里面,可能還有一些技術(shù)方面壁壘,需要一段時間去發(fā)展。所以在業(yè)務(wù)前端,人工智能在短時間內(nèi)未必能完全替代人工服務(wù)。要將智能化服務(wù)做深,還得先讓中后臺智能化服務(wù)發(fā)力,比 如在提高效率、風(fēng)險控制、成本降低、準(zhǔn)確性提高方面應(yīng)發(fā)揮越來越多的作用,比如中國人壽在業(yè)務(wù)實踐里做了很多風(fēng)險識別模型、調(diào)查模型、核查模型等,更好地識別客戶風(fēng)險并提高服務(wù)效率。
在楊紅看來,目前保險公司在智能化服務(wù)方面還有一些需要繼續(xù)探索與提升的空間。一是數(shù)據(jù)與模型的積累優(yōu)化,比如在理賠智能模型里,最重要的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù),比如說三大目錄,如果保險公司沒有三大目錄,就沒辦法做直賠,沒有辦法做自動計算,沒有辦法將流程徹底自動化。此外,保險公司如何訓(xùn)練自己的模型,通過數(shù)據(jù)積累讓它更加精確。這又涉及到外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用,以及內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化,都會是很重要的挑戰(zhàn)。
“比如說醫(yī)療數(shù)據(jù),個人信用數(shù)據(jù)的獲取分析,不少保險公司都遇到很多壁壘,所以我們希望保險業(yè)能聯(lián)合起來,突破這些壁壘,當(dāng)這些壁壘得到突破,我們才能為廣大客戶提供更好、更精準(zhǔn)的服務(wù)。”楊紅指出。至于內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化,比如理賠環(huán)節(jié)的很多單證自動化識別,也高度依賴IT OCR識別技術(shù)的進(jìn)步等。
“當(dāng)我們將上述因素進(jìn)行歸納,就會意識到保險服務(wù)要有一個核心理念,在這個時代就是六個字——簡捷、品質(zhì)、溫暖。”她強調(diào)說。