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細微服務見真情

來源:漯河日報 時間:2017-01-03 08:21:00 點擊: 今日評論:

  日前,一位老太太手持錦旗到工行濱河支行,點名表揚該行大堂值班經(jīng)理張艷紅,她激動地說:“我說再多也不覺得多,一切謝意盡在這錦旗中”。經(jīng)了解情況,這位老太太喪偶不久,丈夫在市區(qū)幾家銀行都有存款,由于突然離世,也不知道密碼,只能去民政部門辦理公證。但到市區(qū)幾家銀行提取存款時,由于其配偶以前開戶時提供的證件是戶口簿戶號,幾經(jīng)變更,已經(jīng)與銀行預留信息不符,銀行無法辦理。幾趟跑下來,老太太又氣又急。待她到該行詢問業(yè)務時,情緒已經(jīng)非常沖動,該行員工一再解釋她也不聽,一上來就要求銀行立即處理,否則就到政府去投訴。

  在這種情況下,該行大堂值班經(jīng)理張艷紅挺身而出,她把老太太領到貴賓室,想辦法穩(wěn)定住她的情緒,然后詳細了解情況。原來該老太太此前到各家銀行取款,得到的答復均是要求公安部門出具相關證明,證明開戶人與取款人身份信息一致,但老太太去公安部門詢問的結果是,自2016年9月起,公民憑法定身份證件能夠證明的事項,公安部門不再出具相關證明。問題陷入了死胡同。在這種情況下,張艷紅安撫住老太太情緒,表示一定會盡最大努力盡快解決,請她留下聯(lián)系方式后回去等候消息。在與網(wǎng)點業(yè)務人員分析解決問題的辦法時,她發(fā)現(xiàn)該老太太的配偶是工行代發(fā)工資客戶,以前批量開戶時,其所在單位提供的信息就是戶口簿戶號,于是聯(lián)系其配偶生前在信陽上班,以家屬的名義闡明情況,請求單位提供幫助,該單位財務人員表示可以出具相關證明,但是員工配偶本人必須到場。張艷紅立即聯(lián)系該老太太,告知該解決方案,起初老太太不愿配合,經(jīng)反復動員,同意動身去信陽,要求該行解決路費問題,在這種情況下,張艷紅一口答應,并當即自己掏錢為老太太代買了高鐵車票,并最終憑借開具的證明為老太太辦妥了業(yè)務,事情得到了圓滿解決。

  這只是該行服務工作的一個縮影,類似這樣的事情,該行已經(jīng)處理多起,均使客戶滿意而歸,在客戶當中樹立起了良好的口碑。該行正是圍繞上級行正在開展“新服務 心滿意”服務提升季系列活動,在該行深入開展“從我做起,提升自我”服務專項提升活動,通過反復動員、培訓與演練,使每位員工從內(nèi)心深處意識到優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)點的生存和發(fā)展的重要作用,從而找準差距,積極改進,提高服務自覺性與主動性,努力為全市客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務。
                                                                                                                           責任編輯:翟柯

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